商业银行机构客户在银行业务中的心理和行为特征(一)

        商业银行机构客户主要包括银行、证券、保险以及基金、财务、租赁、信托公司在内的金融机构；财政、税务、工商、海关、社保以及公检法在内的政府机构；解放军各总部、各军兵种、武警等军队系统；中介机构以及其他非法人性质的机构等。现代商业银行一般由专设的机构业务部门来负责机构业务管理和市场营销。
随着我国金融体制改革的不断深化，将为银行机构业务的发展提供良好契机。特别是市场准入限制的放宽，创新金融工具的引进，代理制度的推行，将使各金融子市场资金流动与转换更加频繁，市场之间的联系更加紧密，加之金融机构客户融资和服务需求的多元化，将会不断扩大银行、证券、保险行业合作的领域，加深银行、证券、保险的依赖与融合。这些变化与发展，客观上要求金融机构共享资源，通过优势互补，促进自身发展。
        近年来，国内金融同业机构业务发展也全面提速，各家商业银行加快了金融产品和服务创新，依托网点网络优势，加快保险代理、银证合作业务等业务的发展，积极拓展债券结算代理、黄金交易代理等新业务；积极发展QFII、交易所交易基金、中外合资基金等新基金产品的托管业务；尝试推出并完善标准仓单质押融资业务和银期转账业务，研究推出代理银行承兑汇票业务；建立投资银行业务研发体系，重点开发贷款置换、回购和贷款证券化、可转换债券、债务衍生产品等新业务。金融机构之间内部组织与股权合作不断增多，通过相互投资、持股等方式，充实资本、降低经营风险，探索了金融多元化和全能化发展的道路。机构业务发展空间大，创利空间大，是将来商业银行最重要的创利中心。
        一、机关团体客户的特征、发展现状、对银行业的需求及领导者的心理分析
        商业银行机关团体类客户主要有财政、税务、社保、公安、检察院、法院、海关、人民团体等，大部分属于政府机构，经费来源为各级财政。机关团体类客户总数不多，但掌握着庞大的社会资源和金融资源，属于能给商业银行带来较大收益的高端客户。
        随着近年我国财政国库管理体制改革的进行，机关团体类客户的金融需求已不限于传统的存、贷、汇业务，对商业银行的服务提出了更高的要求。商业银行在对机关团体客户的服务上，除开展传统的存、贷、汇业务外，还要注重拓展新的服务领域，协助政府部门归集资金，实施收支两条线管理模式，购买、包销、代理发行政府债券为其债务提供担保，提供现金管理、偿债安排和动产、不动产理财，提供在线网上服务等等。
       机关团体的从业人员基本上是公务员，其领导者均属政府官员，属“国家和社会管理者阶层”，这一群体的经济来源主要是薪金，经过近几年的连续加薪，他们工资水平正逐步提高。他们在薪金之外还都享受着较好的福利，非贷币收入相当可观，其总体收入完全可列入当地社会各阶层的中上等水平，其主要特点和心理、行为特征是：
        1．文化层次普遍较高。随着改革开放后干部知识化政策的实施，其文化水平提升迅速，相当部分接受过高等教育，目前一支高素质专业化的公务员队伍正在形成，大专以上人员占总数的比例由1993年的32%，上升到2002年底的69%，提高了近37个百分点。他们综合能力较强，特别是政治嗅觉灵敏，比较注重对文化层次的追求，但他们对金融业特别是银行业的了解并不比平常人多。
        2．可自主支配的货币收入逐步增加。随着工资改革的实施和薪金水平的逐渐提高，以往的各项实物福利逐步被货币形式代替，隐形收入和或多或少的灰色收入也逐渐变成显性收入，可自主支配的货币收入逐步增加。
        3．有较高的社会地位。政府官员在政治上都有着或大或小的权利，他们大部分身居国家主要的机构，控制着国家的政治和经济命脉。中国传统的“官本位”价值观使他们始终处在社会各阶层的最顶端。
        4．社会联系广泛，比较重视各种关系。他们都有着自己的关系网，可以渗透到社会生活的每个角落。他们深知关系的重要性，特别重视建立和维护各种社会关系。
        5．大多数比较有主见。由于身居要职，掌管决策大权，他们总是希望别人能完成他的想法，就如其下属人员一样都必须听命于他，完成他的主张。他们态度明朗、简明扼要，通常会被认为比较武断，但是他们知道他们想要的是什么，同时也会清楚的表达出来，你只不过是需要知道他们所需要的，然后去做就行了。如果你想改变他们的想法，最好是有一个令人信服的理由，否则他们是不会听进去的。而且这个令人信服的理由必须配以更好的实施方案，更好的最终结果或是更出色的表现。
        5．不喜欢细枝末节。他们最不喜欢包含太多细枝末节的提案，即使某些问题也许需要详细的探讨、说明，而且他们通常不愿意改变这种作风。此外，由于他们善于进行综合分析，有时会过于挑剔地把别人的提议以及各种理由排除在外。
        6．喜欢成功，喜欢取得结果并获得成就。

        机关团体的领导者果断、头脑清楚、注重结果、时间观念强，所以银行在向其推介各类金融产品时预先要准备好一个陈述大纲，你的陈述必须做到：直接，简短，针对结果。
       1．直接。对此类客户所说或所写的每一件事都要切中要害，清楚而不模棱两可。可以直截了当地向他们说明一件事，在陈述过程中，你常可以毫无阻碍地同他们畅谈你所推介的东西。如果你没有勇气和力量使你的观点更有力，就没有必要发表你的观点。
        2．简短。不要浪费时间，陈述时要条理清楚，逻辑性强。只说切中要害并与产品有关的事情，别试图用个人的评议和魅力来赢得他们。
        3．针对结果。要确保你所有的用词、陈述的特点以及对要点的发挥都要围绕着产品如何打动客户这一中心。
        与机关团体的领导者接触时，介绍一定要正式、得体。虽然他们可能不会明显地要求你对他须从，但是，如果你过于亲近他们或者对于他们的职位、他们的成就缺乏尊敬，你很快就会失去他们。他们有自己的主张，向他们推荐一些他们可以加以选择的东西是你的明智之举，所提供的选择最好不要超过两种，这将向他们表明你向他们推介的东西经过了认真的筛选，而这两种选择是最适合他们需要的。如果你没有仔细考虑过你的建议对他们的选择和将取得的结果意味着什么，就可能露出破绽，而他们对你的信任在你能够觉察之前就已消失了。一旦失去他们的信任，你就要花很多时间、付出很大代价来重新取得他们的信任。
        和他们沟通时，应事先准备好你的提议，并以书面方式提出观念性的意见，让他们独自思索研究。须得注意，凡是提案过于详细，或是过于强调非分析、强调感情方面的论点，均无法得到他们的认同。在双方进行面谈时，切莫忘了他们思考问题的时间。至于你所提出的解决方案，必须站在他的立场上，从大的方向考虑，避免琐碎细节，必须让客户去主导实施，尽可能地配合他的想法，协助他实现自己的主张。他们做出决策多半非常迅速，你必须以积极配合的态度，迅速、果敢地回应他们的要求。和他们对话时要尽量以商量的口吻表达自己的意愿，为他们提出不同的建议留有余地，这样不仅能使谈话变得容易进行，而且还可能使你得到一些意外的好东西。